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一开始写

家里有一个扫荡的机器人。它是圆形可爱的。充电后，我开始了自己的探索。它在家里来回走动，干净地扫地。但是，当遇到一个相对“苛刻”的新环境时，它会绕过它，不断旋转，无法恢复其位置，我经常不得不寻找它。有时它被困在一堆电线中。有时，它被困在墙壁和墙角之间的裂缝中。有时，它被困在落地窗帘中。

看着小心翼翼地盘旋的扫荡机器人，我突然觉得自己正在认真完成KPI的操作（1）。我努力工作以完成指标，例如用户满意度，服务速度和服务成本，但是整个公司的用户体验尚未得到真正的改善。就像一个被困在角落里的清扫机器人一样，它小心地清洁了它可能穿过的区域，但是整个房间的大部分区域都没有涉及。

如何更改此状态？对于机器人，他们应该为他们设计一种“反弹算法”，以便他们可以专注于较大的区域。那客户服务呢？什么是“从算法中反弹”？什么可以让客户服务看到整个公司都有其他尚未清理并关注自己KPI之外的“世界”的理由？即使我注意，客户服务应该如何清洁它？

从1999年到2013年，我亲自体验了两家公司客户服务的精制运营系统的建设和运营，并通过构建客户服务系统来获得良好的用户满意度，速度和效率的整个过程；从2013年到现在，我已经经历了不同公司的生产，智能和数字化的几次探索，并且客户服务的价值逐渐变得清晰。今天，随着越来越多的企业转变为面向服务的组织，我更坚信经验的价值。企业的用户体验历史记录，服务历史以及以用户体验为中心的客户服务系统的有效设计和快速迭代将为用户和企业带来更多的长期价值和利益。

存在客户服务以解决公司产品设计与用户认知之间的错误。只有在正确处理客户服务与公司之间的关系时，客户服务与用户之间的关系才能改善。基于这种想法，这本书致力于与公司经理，客户服务领导者和所有客户服务从业人员进行探索，什么是客户服务，为什么存在，它在公司兄弟部门的位置，与其他兄弟部门的关系，等等。

·企业使用产品作为媒介来生成与用户的交易。这里的产品不是特定项目，而是指完成交易的整个产品体验过程。例如网校头条，用户购买并能够熟练地使用空调，用户打开卡并完成信用卡上的正常交易，用户书籍并获取用餐客服中心的英文，用户登录网站并完成视频浏览等。

·客户服务应纠正产品设计和用户认知之间的错误。校正的目的是允许用户返回远期交易过程或连续交易过程。服务率是此错误的度量。

·客户服务系统设计的目的是利用最少的努力（2）将用户带回产品体验的正确跟踪或继续产品交易。在此过程中，我们将用户疑问的过程从最终解决方案到服务过程。

·客户服务系统促销的目标是不断降低服务率。客户服务应试图将问题聚集到与产品体验历史相关的方案中，并继续代表用户讲话。企业拥有产品体验设计部门和运营部门，以促进产品交易的发生，并设置相关机制以关注用户反向反馈，并不断纠正并减少产品设计和用户感知之间的错误。

·基于方案的智能门户是服务过程的起点，其价值是快速解决问题。它具有三个特征，即具有基于场景的接触点，解决问题的目的以及快速，清晰的手动转换机制。

·为了达到较高的手动满意度，关键因素是公司服务的授权，内部位置对用户查询的及时响应以及员工解决问题的系统和信息。

·从传统的运营管理系统到新的数字客户服务系统的客户服务过渡，有必要在多个领域，洞察力和正确开发前景中介绍和培养新的人才。

由于作者的水平有限，上述观点并不完美客服中心的英文，需要更多示例来验证它们。我们期待与读者和朋友一起探索客户服务的存在价值，并不断取得进步。

太阳元

2021年8月30日

（1）KPI，完整的英语名称是关键性能指标，它是关键性能指标，也称为关键性能指标。这是一个有针对性的定量管理指标，该指标通过在组织内部流程的输入和输出末端设置，采样，计算和分析来衡量过程性能。它是将公司的战略目标分解为可行的工作目标和企业绩效管理的基础的工具。

（2）力量是指用户为解决问题所需的努力程度，即，从创建客户服务需求到令人满意解决的问题的过程中，用户经历的努力程度。努力的强度与满意度成反比。用户服务和投诉的强度越高，满意度就越低。